Fins fa poc més d’una dècada, l’univers digital era un camp molt poc explorat per algunes empreses, menys encara com a eina de comunicació. No obstant això, amb el pas dels anys la digitalització de les coses no només s’ha convertit en un motor de canvi i evolució per a la societat, sinó que també ha suposat la quarta revolució industrial. Ho veiem en el nostre dia a dia: vendes digitals, reunions virtuals, l’ús constant de les dades, la internet de les coses o les xarxes socials, per esmentar tan sols alguns exemples. A conseqüència d’això, aquest fenomen ha generat noves necessitats en les organitzacions i, per consegüent, també nous perfils laborals.
Així és com fa alguns anys vam començar a sentir parlar de la figura del community manager (CM), o responsable de la comunitat d’internet. En termes generals, podem definir el CM com el/la professional responsable d’administrar la comunitat online d’una organització, creant i mantenint relacions estables i duradores amb els seus clients i seguidors digitals. No obstant això, aquesta figura adquireix una major rellevància, sovint poc valorada, si entenem que és una peça essencial en el camp de la comunicació externa en una empresa. I és que el CM és els ulls i la veu de l’organització en l’univers digital. Per les seves mans passen no només els continguts, sinó també el tracte que es dona als usuaris, la qualitat de les respostes, el to, l’originalitat, la proximitat… En definitiva, tot allò que impacta en la reputació d’una marca.
Per tot això, amb motiu del #DiaDelCommunityManager, que des de l’any 2011 se celebra el quart dilluns de gener, a Banc Sabadell volem posar en valor el treball de tots els professionals que componen l’equip de xarxes socials, gràcies al qual hem aconseguit convertir-nos en una de les entitats financeres amb millor reputació digital del sector a Espanya.
Banc Sabadell en l’univers digital
L’aparició de Banc Sabadell a les xarxes socials va començar de manera primerenca, el 2007, i des de llavors la comunitat i l’equip encarregat de la seva gestió no han deixat de créixer. Tres anys després, el 2010, el banc va començar a participar de manera activa en diferents espais de conversa social i només un any més tard va prendre la decisió d’implementar un servei 24×7 a través de l’Oficina Directa, amb l’objectiu d’estar prop dels seus clients i poder atendre els seus dubtes en qualsevol moment del dia.
Avui, Banc Sabadell compta amb 33 perfils a Espanya, a través de cinc canals: Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube i Instagram. Entre tots, l’entitat suma una audiència superior a 410 mil seguidors. Per gestionar aquest volum, el grup Banc Sabadell compta amb un equip d’agents d’atenció compromès, àgil i professional.
A prop del client
Una de les peculiaritats que tenen les xarxes socials és que, malgrat l’evident distància física entre agents i usuaris, la relació entre totes dues parts es torna pròxima, més encara en moments tan durs com els que vivim des de fa dos anys. Per a Reyes, community manager a l’equip d’Atenció a través de les Xarxes Socials del Grup Banc Sabadell, “és una font d’aprenentatge cada dia i ens ha facilitat el contacte amb clients en moments com el que estem travessant, que no seria possible d’una altra manera, donada la seva immediatesa i facilitat d’accés”. Patri també afegeix que “aquest canal permet una comunicació fluida i ajudar els clients de manera ràpida. És gratificant treballar en aquest canal, sobretot quan els clients valoren el treball realitzat amb afecte”.
Un altre aspecte que convé destacar, segons Raquel, és el de “poder donar-los un tracte personalitzat i tenir un contacte amb els nostres usuaris molt més pròxim, una cosa que ens encanta. Això permet que els teus dubtes se solucionin amb immediatesa i de manera eficaç”. I és que aquest treball té una vocació de servei fonamental: “ens encanta ajudar el client en tot el que necessiti i per això oferim una atenció ràpida i pròxima 24×7”, ha explicat Gerardo. A més, per a Eli B. la prioritat és “agilitzar les gestions que se’ns plantegen de manera ràpida i senzilla, i fer un seguiment de les mateixes fins a la seva resolució”.
L’univers digital permet, a més, “estar connectats amb els nostres clients des de qualsevol part del món”, sosté María, qui també ha volgut insistir que “ens encanta poder estar a l’altre costat en tot moment i saber que us hem pogut ajudar en les vostres consultes”.
Finalment, els nostres companys també han valorat el bon ambient de treball i la companyonia que es genera en el dia a dia. En aquest sentit, per a Carmen “formar part d’un equip tan important com és el de Xarxes Socials és molt reconfortant pel grup que tenim, en el qual treballem braç a braç”.
Per tot això, des de Banc Sabadell volem sumar-nos en aquest dia a l’agraïment i a la felicitació de totes aquelles persones que ens permeten oferir el millor servei possible a tots els nostres clients i seguidors digitals, d’una manera professional, amable, atenta i efectiva.
Feliç dia del Community Manager!
