Hasta hace poco más de una década, el universo digital era un campo muy poco explorado por algunas empresas, menos aún como herramienta de comunicación. Sin embargo, con el paso de los años la digitalización de las cosas no solo se ha convertido en un motor de cambio y evolución para la sociedad, sino que ha supuesto también la cuarta revolución industrial. Lo vemos en nuestro día a día: ventas digitales, reuniones virtuales, el uso constante de los datos, el internet de las cosas o las redes sociales, por mencionar tan solo algunos ejemplos. Como consecuencia de ello, este fenómeno ha generado nuevas necesidades en las organizaciones y, por consiguiente, también nuevos perfiles laborales.
Así es como hace algunos años empezamos a oír hablar de la figura del Community Manager (CM), o responsable de la comunidad de internet. En términos generales, podemos definir al CM como el/la profesional responsable de administrar la comunidad online de una organización, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes y seguidores digitales. Sin embargo, esta figura adquiere una mayor relevancia, a menudo poco valorada, si entendemos que es una pieza esencial en el campo de la comunicación externa en una empresa. Y es que el CM es los ojos y la voz de la organización en el universo digital. Por sus manos pasan no solo los contenidos, también el trato que se da a los usuarios, la calidad de las respuestas, el tono, la originalidad, la cercanía… En definitiva, todo aquello que impacta en la reputación de una marca.
Por todo ello, con motivo del #DíaDelCommunityManager, que desde el año 2011 se celebra el cuarto lunes de enero, en Banco Sabadell queremos poner en valor el trabajo de todos los profesionales que componen el equipo de redes sociales, gracias al cual hemos logrado convertirnos en una de las entidades financieras con mejor reputación digital del sector en España.
Banco Sabadell en el universo digital
La andadura de Banco Sabadell en redes sociales empezó de forma temprana, en 2007, y desde entonces la comunidad y el equipo encargado de su gestión no han dejado de crecer. Tres años después, en 2010, el banco empezó a participar de manera activa en diferentes espacios de conversación social y solo un año más tarde tomó la decisión de implementar un servicio 24×7,a través de la Oficina Directa, con el objetivo de estar cerca de sus clientes y poder atender sus dudas en cualquier momento del día.
Hoy, Banco Sabadell cuenta con 33 perfiles en España, a través de cinco canales: Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube e Instagram. Entre todos, la entidad suma una audiencia superior a 410 mil seguidores. Para gestionar este volumen, el grupo Banco Sabadell cuenta con un equipo de agentes de atención comprometido, ágil y profesional.
Cerca del cliente
Una de las peculiaridades que tienen las redes sociales es que, a pesar de la evidente distancia física entre agentes y usuarios, la relación entre ambas partes se vuelve cercana, más aún en momentos tan duros como los que vivimos desde hace dos años. Para Reyes, community manager en el equipo de Atención a través de las Redes Sociales del Grupo Banco Sabadell, “es una fuente de aprendizaje cada día y nos ha facilitado el contacto con clientes en momentos como el que estamos atravesando, que no sería posible de otro modo, dada su inmediatez y facilidad de acceso”. Patri añade también que “este canal permite una comunicación fluida y ayudar a los clientes de forma rápida. Es gratificante trabajar en este canal, sobre todo cuando los clientes valoran el trabajo realizado con cariño”.
Otro aspecto que destacar, según Raquel, es el de “poder darles un trato personalizado y tener un contacto con nuestros usuarios mucho más cercano, algo que nos encanta. Esto permite que tus dudas se solventen con inmediatez y de manera eficaz”. Y es que este trabajo tiene una vocación de servicio fundamental, “nos encanta ayudar al cliente en todo lo que necesite y por eso ofrecemos una atención rápida y cercana 24×7” ha explicado Gerardo. Además, para Eli B. la prioridad es “agilizar las gestiones que se nos plantean de manera rápida y sencilla, y hacer un seguimiento de las mismas hasta su resolución”.
El universo digital permite, además, “estar conectados con nuestros clientes desde cualquier parte del mundo”, sostiene María, quien también ha querido insistir en que “nos encanta poder estar al otro lado en todo momento y saber que os hemos podido ayudar en vuestras consultas”.
Por último, nuestros compañeros han valorado también el buen ambiente de trabajo y el compañerismo que sea genera en el día a día. En este sentido, para Carmen “formar parte de un equipo tan importante como es el de Redes Sociales es muy reconfortante por el grupo que tenemos, en el que trabajamos codo con codo”.
Por todo ello, desde Banco Sabadell queremos sumarnos en este día al agradecimiento y felicitación de todas aquellas personas que nos permiten ofrecer el mejor servicio posible a todos nuestros clientes y seguidores digitales, de una manera profesional, amable, atenta y efectiva.
¡Feliz día del Community Manager!
